Chat-Bots sind auf dem Vormarsch. Wie die aktuelle Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters und -investors EOS zeigt, setzen bereits 65 Prozent der deutschen Unternehmen im Privatkundensegment Chat-Bots in der Kund*innen-Kommunikation ein. Mehr als die Hälfte der Deutschen hat bereits mit einem Bot gechattet. Aber warum genau lohnt sich die Einführung eines Chat-Bots? Und ist die Einführung nicht sehr kompliziert?
Warum Chat-Bots?
Die Einführung eines Chat-Bots hat für Unternehmen meist die immer gleiche Motivation: die Entlastung einzelner Abteilungen. Dies kann sowohl für externe Anwendungsbereiche wie den Kundenservice, als auch für interne Fälle wie in Personalabteilungen und verschiedenen weiteren Anwendungsbereichen gelten. Eine Automatisierung ohne Menschen entlastet Mitarbeiter*innen und schafft Kapazitäten.
Zu den Aufgaben von Mitarbeitenden in den operativen HR-Bereichen, im Kundenservice oder im IT-Support gehört die regelmäßige Beantwortung häufig gestellter Fragen. Die Beantwortung dieser ist für die Teams nicht nur ermüdend und demotivierend, sondern bindet auch Zeit und Ressourcen. Durch die Einführung eines Chat-Bots, kann ein “Rund um die Uhr” Service etabliert werden, durch den die entsprechenden Teams entlastet werden.
Beispiel gefällig? Der von 6PAC entworfene Bot “PACO” übernimmt einen bekannten Anwendungsfall, ein voll automatisiertes Anforderungsmanagement. Hier ist PACO in Aktion zu sehen, wie er bei der Bestellung einer neuen Tastatur behilflich ist:
Schneller eingerichtet als gedacht
Chat-Bots lassen sich schneller in den Unternehmenskontext implementieren als von vielen Unternehmen gedacht. So bietet z.B. das Tool Power Virtual Agent (PVA) von Microsofts PowerPlatform die Möglichkeit, skalierbar und ohne Programmieraufwand anwenderfreundliche Bots bereitzustellen, die über verschiedene Kanäle (Microsoft Teams, Website, native oder websitebasierte mobile Apps, und weitere) eingebunden und genutzt werden können. Durch verschiedene Tools und Standard-Funktionalitäten können sowohl Frage- als auch Antwortvariationen eingebaut werden, um das Erlebnis der Nutzer*innen zu verbessern und nach Bedarf auch mit einer direkten Ansprache zu personalisieren.
Kontinuierliches Lernen und Optimierungsbedarf
Je öfter ein Chat-Bot mit Fragen und Inhalten gefüttert wird, desto besser wird er in der Bearbeitung der Anliegen. Gerade in der Anfangszeit ist es jedoch wichtig, die Funktionalität des Bots zu überprüfen und zu optimieren. Denn nach wie vor herrscht eine gewisse Skepsis, zumindest auf Kund*innenseite. Ein Viertel der deutschen Verbraucher*innen gibt an, der neuen Technologie und deren Nutzung skeptisch gegenüberzustehen. Ähnliche Werte sind hinsichtlich der gelieferten Leistung festzustellen. Rund ein Viertel empfindet diese als nicht zufriedenstellend.
Unser Fazit? Chat-Bots bieten jede Menge Vorteile. Sie vermitteln Wissen – direkt, effektiv, wirtschaftlich, unabhängig von Zeit und Ort. Strukturierte Servicefälle wie z.B. Standardauskünfte oder Umfragen können auf den Bot ausgelagert werden und so für Entlastung sorgen. Die Implementierung eines Bots ist relativ schnell und unkompliziert möglich. Aber: Um zufriedenstellende Lösungen zu erzielen, ist eine systematische und strategische Einrichtung notwendig. Gerade in der Anfangszeit ist ein erhöhter Ressourcenaufwand zu berücksichtigen, um den Bot anzulernen und zu individualisieren. Denn nur wenn Chat-Bots richtig aufgesetzt sind und funktionieren, erzielen sie die gewünschten Ergebnisse.
ERFOLGREICH IN DIE ZUKUNFT. MIT 6PAC BRICKS
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